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[고객관계관리시스템] 고객관계관리 시스템(e-CRM)의 관념, 활용 동향, 도입 및 관리단계

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설명


[고객관계관리시스템] 고객관계관리 시스템(e-CRM)의 定義(정이) , 활용 동향, 도입 및 관리단계
목차

고객관계관리시스템(e-CRM)

Ⅰ. CRM 개요

Ⅱ. CRM 도입 및 활용 동향

가. 선진 기업 동향
나. 국내 기업 동향

Ⅲ. e-CRM 도입 및 관리

1. CRM 도입 단계
가. 고객전술 수립
나. CRM 인프라 구축
2. CRM 관리 단계
가. 고객分析(분석)
나. 판매에 활용
다. 서비스와 피드백 관리
고객관계관리시스템(e-CRM)

I. e-CRM

외국기업의 강점은 강화된 고객의 힘을 이해하고, 그에 걸맞게 세밀한 전술을 구사하는데서 나온다. 외국기업들은 치열한 경쟁 하에서 고객만족 활동, core고객에의 差別적 관리 등에 노력했고 이 과정에서 마케팅 노하우와 데이터베이스 축적이 이루어졌다. 이에 비해 국내기업은 아직도 획일적 대량생산지향과 공급자 중심의 패러다임에서 벗어나지 못하고 있따 이를 반증하듯 아직 우리나라 기업은 ...


[고객관계관리시스템] 고객관계관리 시스템(e-CRM)의 定義(정이) , 활용 동향, 도입 및 관리단계




목차

* 고객관계관리시스템(e-CRM)

Ⅰ. CRM 개요

Ⅱ. CRM 도입 및 활용 동향

가. 선진 기업 동향
나. 국내 기업 동향

Ⅲ. e-CRM 도입 및 관리

1. CRM 도입 단계
가. 고객전술 수립
나. CRM 인프라 구축
2. CRM 관리 단계
가. 고객分析(분석)
나. 판매에 활용
다. 서비스와 피드백 관리
고객관계관리시스템(e-CRM)

I. e-CRM

외국기업의 강점은 강화된 고객의 힘을 이해하고, 그에 걸맞게 세밀한 전술을 구사하는데서 나온다. 외국기업들은 치열한 경쟁 하에서 고객만족 활동, core고객에의 差別적 관리 등에 노력했고 이 과정에서 마케팅 노하우와 데이터베이스 축적이 이루어졌다. 이에 비해 국내기업은 아직도 획일적 대량생산지향과 공급자 중심의 패러다임에서 벗어나지 못하고 있따 이를 반증하듯 아직 우리나라 기업은 CRM을 적극 활용하지 못하고 이제 도입단계 수준에 머물러 있따

1. CRM 개요

최근의 디지털 혁명과 관련하여 e-Commerce, B2B, B2C, e-Marketplace 등 수많은 용어들이 출현하고 있지만 실제로 현장에서 구현되고 기업 성과로 연결되는 것은 CRM과 같은 구체적 기법일 것이다. CRM은 단적으로 기업과 고객 간 관계를 디지털 기반으로 바꾸는 것을 의미한다. 누리망 , 데이터베이스 등을 활용하여 실제 값어치를 하는 일부 고객을 타게팅하고 체계적으로 관리하는 일체의 행위를 말한다.
CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 증시하는 관계 마케팅과 CS, DBM 등이 진화하여 출현한 것으로, 일대 일 마케팅, 개인화된 마케팅도 단골손님 위주로 운영하던 지역상가의 전통적인 개별고객 서비스로의 회귀를 의미한다. 결국 CRM은 마케팅 패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동하…(투비컨티뉴드 ) 고, 전산시스템만의 變化(변화)가 아니라 경영전술, 조직, 프로세스, 고객접점 채널상의 모든 變化(변화)를 의미하는 것이다.
CRM의 core은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동이다. 고객 개개인이 문제가되는점 을 인식하기 전에 요구에 부합되는 물품 및 서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 일대일 관계를 구축하고, 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생하는 전술이 저변에 깔려 있따 CRM 도입으로 주요 고객의 로열티(충성도)를 강화하게 되면 고객 당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시켜 결국 기업가치가 증대되는 효과(效果)를 가져 온다. 이렇듯 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환은 매출 증가, 재고 리스크 감소, 매출대비 마케팅 비용 감축 등의 효과(效果)를 발생하며, core 고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로써 수익을 극대화 할 수 있따 성공적인 CRM은 비단 고객 관리뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움이 된다
CRM의 core 효과(效果)


e-CRM은 누리망 을 core 수단으로 한다는 점만 다를 뿐 CRM과 기본적으로 다를 것이 없다. CRM은 고객 관련된 data(資料)를 分析(분석)하여 고객特性에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계로써 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초하고 있따

2. CRM 도입 및 활용 동향

가. 선진 기업 동향

최근 선진기업들은 고객과의 관계를 통합적으로 관리하는 CRM 시스템을 구축하는데 주력하고 있따 물건 및 서비스를 판매하거나 고객 요구를 수용하는 차원을 넘어서 개별 고객의 문제를 실시간 내지 사전적으로 해결하는 단계로 발전하고 있따 누리망 도입으로 고객과의 커뮤니케이션, 문제해결 빈도 및 속도도 획기적으로 improvement되고 있따
CRM은 미국과 유럽에서 찾 이슈로 부상(IDC, 2000년 초)하고 있따 CEO들이 CRM 프로젝트의 실행을 직접 독려하고 모니터링하고 있으며, 65% 이상의 기업

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